La palabra precisa: comunicación de riesgo en tiempos de pandemia

La importancia de generar confianza entre quienes informan y la población. La participación y el conocimiento como premisas. Percepción del riesgo y pautas claras para asegurar comprensión de las estrategias que permiten hacer frente a una amenaza que hoy se llama coronavirus.

Audios que circulan entre grupos de WhatsApp, con testimonios de parientes de conocidos (todos desconocidos para los destinatarios); propaladores del caos o del descreimiento; una maraña de información en la que se confunden la ficción con lo posible, las soluciones mágicas con la ciencia y las proyecciones vagas con las certezas. Y en medio de la confusión, que nunca ayuda y siempre distrae, un mensaje preciso, unívoco y consensuado. Esa es la base de la comunicación de riesgos o, al menos, una de sus aristas. La otra es la exposición clara de las acciones colectivas que serán necesarias para hacer frente a una amenaza que, por estos tiempos, es mundial y tiene nombre propio: Covid-19.

¿Por qué es importante la comunicación de riesgos en un contexto de crisis y en medio de la actual pandemia?

¿Quién tiene que asumir el liderago de la información? ¿Cómo distinguir datos ciertos de fake news? El Litoral consultó a dos especialistas para reflexionar sobre este tema, en el que se apoya gran parte del éxito o el fracaso de las estrategias de prevención diseñadas a nivel nacional y en cada rincón del país: Andrea Valsagna, docente de UNL, ex Secretaria de Desarrollo Estratégico y Resiliencia, y ex Secretaria de Comunicación del Municipio de Santa Fe; y Juan Manuel Cozzi, politólogo, Magíster en Comunicación y Director de la Especialización en Comunicación Corporativa e Institucional de la Universidad de Concepción del Uruguay (UCU).

Certezas ante un escenario cambiante

—¿Qué es la comunicación de riesgos?
—Valsagna: Se habla de comunicación de riesgos para definir las características que la comunicación pública adquiere en relación con la gestión de riesgos o gestión de desastres. Está asociada a las particularidades que tiene transmitir información y generar participación y cambios en la comunidad ante una situación de riesgos, es decir, ante una situación vinculada con la incertidumbre.

La gestión de riesgos permite identificar cuáles son las amenazas a las que está expuesta una población o una sociedad para diseñar políticas públicas y gestionar. Estas amenazas pueden ser naturales (como inundaciones, tormentas, terremotos), o biológicas, como en el caso de la salud o las epidemias. Cuando se identifican las amenazas y el nivel de exposición que una comunidad tiene frente a éstas, también se pueden identificar las fortalezas y debilidades para enfrentarlas, es decir, si está preparada en las mejores condiciones para esa situación de riesgo que se puede transformar en una crisis, o si tiene vulnerabilidades que se deben resolver para que el impacto sea el menor posible.

—¿En qué aspectos se basa su importancia?
—En todo ese proceso es fundamental el manejo de la información adecuada, tanto para quienes toman decisiones como para la población. Ahí es donde aparece la importancia del enfoque de la comunicación de riesgos porque tiene en cuenta la percepción del riesgo. En este contexto, no sólo es importante transmitir información adecuada, precisa y oportuna, sino que también hay que pensar cuáles son las formas en que cada comunidad percibe el riesgo al que está expuesta, porque así va a responder con los cambios que se le pidan.

Por eso no se trata solamente de ordenar la transmisión de información, sino de entender cuál es el sentido que esa información hace en las comunidades y qué nivel de confianza y credibilidad tienen los emisores: cuáles son las fuentes confiables, a quién le cree la gente frente a una situación de riesgos o de emergencia, quiénes son las fuentes autorizadas a las que prestamos más atención. Ahí aparecen los problemas por la poca credibilidad y confianza que tienen, en muchos casos, tanto organismos públicos como los propios medios de comunicación.

—¿Cómo se aplica esto a la pandemia por Covid-19?
—En este escenario, la comunicación pública tiene una particularidad: no sólo hay que pensar en cómo se ordena la información, que en medio de la incertidumbre debe tener algún grado de certeza, como en el caso del Covid-19, donde no se conoce exactamente cómo es la evolución de la enfermedad ni cuál es el momento exacto del contagio.

Es un fenómeno nuevo sobre el que se está trabajando. Por eso es importante que la información pública que se brinda desde los organismos responsables sea precisa, oportuna —qué decir en qué momento— y sistemática. Y que a su vez, vaya generando un canal entre la ciudadanía y los gobiernos, donde se pueden encontrar las respuestas a las consultas de la población. Y el foco tiene que estar puesto no sólo en brindar información, sino también en cómo se va consolidando la confianza entre quienes forman parte de esa comunicación.

—¿Qué cuestiones son las que hay que tener en cuenta, en este contexto en particular?
—Este enfoque es muy pertinente para pensar las estrategias de comunicación en el marco del Covid-19, porque tiene esta problemática tan presente de la incertidumbre y de cómo generar información certera y sostenible en un escenario que se va modificando. Esto puede generar caos en la información e interpretaciones diferentes por parte de la población, y en una pandemia que requiere que todos hagamos nuestra parte para frenar el nivel de contagio, la información se vuelve crucial.

Entonces, lo que se busca no es solamente informar sino que, a partir de la información, la gente cambie sus conductas cotidianas. Y lo va a hacer en tanto se vea que ese cambio tiene un resultado efectivo, o en tanto se le explique adecuadamente la importancia de ese rol. ¿Cómo voy a cambiar mi conducta si no creo en lo que me dicen o si no tengo información completa respecto de los riesgos a los que me expongo? Por eso se habla del derecho a tener información sobre los riesgos y a tener participación en la toma de decisiones respecto del riesgo tolerable en una comunidad.

—¿Cómo separar información de fake news o cómo informar sin sensacionalismo?
—Hay muchas recomendaciones interesantes de la propia Organización Mundial de la Salud (OMS) y de organismos internacionales, como la Oficina de Naciones Unidas para la Reducción de Riesgos de Desastres (UNISDR). Una de las cuestiones básicas es informar con hechos, que el periodismo conozca los escenarios de riesgo para poder constatar y cumplir su rol de control acerca de si efectivamente se están llevando adelante las medidas que corresponden; escuchar a la población respecto de sus temores, miedos, inquietudes; desarrollar información respecto de qué hacer, lo que se llama Solutions Journalism, o periodismo de soluciones que es una comunicación vinculada a cómo hacer ciertas cosas, por ejemplo, un barbijo casero. Y también es central chequear las fuentes.

Se trata de validar la voz autorizada del medio de comunicación o de periodistas respecto de la comunicación: la gente va a creer en periodistas o medios en los que tenga confianza porque chequean la fuente, que transmiten la información adecuada y la que se necesita en el momento oportuno, y no generan más miedo. Es un desafío muy grande porque la presencia masiva de redes sociales, que genera su propio circuito de comunicación de contenidos, hace que se multipliquen las desinformaciones.

Por eso se empezó a hablar de “infodemia”. Adriana Amado (investigadora y analista de medios) habla de hacer una “dieta informativa” durante la cuarentena: elegir en qué momentos del día informarse y establecer qué fuentes son confiables para tener esa información. En esto juegan un rol muy importante los gobiernos, los medios y periodistas que, junto con otras instituciones y líderes sociales, son formadores de opinión.

Inundación y el “quiebre de la confianza”

La inundación de 2003 con su saldo de muertes y pérdidas materiales es, para Andrea Valsagna, un claro ejemplo de la ausencia de una comunicación de riesgos: “No solamente no hubo buena información sino que se produjo un quiebre de confianza entre el Estado y los vecinos, porque el propio municipio les dijo que se queden en sus casas porque no se iban a inundar, y después tuvieron cuatro metros de agua”.

La ex funcionaria recuerda que luego, cuando participó de la gestión municipal, “una de las preocupaciones centrales fue cómo reconstruir la confianza del vecino con lo que decía el municipio. La confianza es un proceso que lleva tiempo y se va construyendo a medida que se pueden ver resultados. La actitud que la población va tomando frente a los distintos riesgos tiene que ver, no solamente con acceder a información, sino con la manera en que se construye o valida ese vínculo de confianza”.

Noticia de: El Litoral

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